课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1. 员工工作任务重、压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行业的正确认识，无法树立正确的工作价值观；

2. 工作时间长，生活紧张无绪，无瞎正视自己的身体、情绪、能量等状态，导致对人生、工作持消极悲观态度，没有采取积极的方法做出调整，树立正确的三观；

3. 以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念；

4. 没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

5. 缺乏服务规范，服务的随意性较强；

6. 主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；

7. 缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；

8. 网点的整体绩效不尽人意等。

 

  课程时间：

3天，6小时/天

 

  授课对象：

网点管理者、大堂经理、理财经理、客户经理、柜员

 

  课程收益：

1. 树立正确、积极的人生及生活态度；

2. 了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；

3. 掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；

4. 掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

5. 掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力

6. 掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧；

7. 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；

8. 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。

 

  课程大纲：

第一讲：银行业发展新常态

案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？

1. 银行业面临的新常态

2. 银行网点转型下的四种应对策略

3. 未来网点转型的四个方向

4. 网点转型与管理的三种思维

5. 银行工作人员的应对思路：看、面、适、推

 

第二讲：幸福人生源于自我管理

案例导入：某建行柜员在高压下做出的行为

小组讨论：如何管理人生的意义？

1. 人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁

1）身体健康靠锻炼

2）灵魂安宁靠修炼

2. 如何找到心中的月亮

3. 自我能量管理

案例：美联银行-高能量创造高绩效

课堂体验：身体、情绪、精神

4. 从管理工作到管理人生

5. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示

6. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示

 

第三讲：网点各岗位在服务中的主要定位

案例导入：一位客户在某银行网点的服务体验

小组讨论：如何做好自己的服务角色与定位

1. 网点各岗位职责

2. 网点管理者的现场管理角色与岗位职责

3. 大堂经理的现场管理角色与岗位职责

4. 个人客户经理的现场服务角色与岗位职责

5. 个人理财经理的现场服务角色与岗位职责

6. 封闭式柜台柜员的现场服务角色与岗位职责

7. 开放式柜台柜员的现场服务角色与岗位职责

 

第四讲：万丈高楼平地起：服务行为规范训练

案例导入：第一印象的影响

小组讨论：我们如何喜欢上一个人？

1. 形象管理对工作及生活的影响

2. 仪容仪表七大管理要素

3. 十大服务行为规范训练

4. 服务语言两大使用技巧

5. 柜面服务十大操作定律

6. 仪容仪表提升操作方法

7. 日常交往商务礼仪规范

现场演练：仪容仪表纠偏、服务行为训练、礼仪规范训练

 

第五讲：银行网点现场管理提升

案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验

1. 影响现场客户服务体验的质量要素

1）服务规范

2）排队等候管理

3）环境与设施

4）业务能力

2. 网点现场之环境管理

1）室外环境管理

2）室内环境管理

3）营业环境管理

4）便民服务设置与配备管理

5）环境管理之6S管理

3. 网点现场之服务功能管理

1）服务功能分区

2）业务功能管理

3）自助服务管理

4. 网点现场之信息管理

1）服务价格公示

2）服务资讯发布

3）产品营销宣传

5. 网点现场之大堂管理

1）大堂管理的三大内容：服务、管理、营销

2）客户排队等候的服务满意度提升思路

3）提升客户排队等候感知的三大策略

4）提升客户排队等候服务满意度的12种手段

6. 做好厅堂现场统筹管理的12字真言

案例导入：詹行长的网点管理

小组讨论：如何从服务规范到服务创新

 

第六讲：网点服务流程规范与训练

1. 为什么要建立标准的服务流程？

案例导入：麦当劳的服务流程

2. 服务流程标准化的目的

3. 银行服务的八大核心流程

4. 八大流程的逻辑关系

5. 开门迎客流程、步骤及标准

1）流程图说明

2）开门迎客场景情景化应答标准

3）模拟训练

6. 业务接待流程、步骤及标准
1）流程图说明
2）业务接待场景情景化应答标准
3）模拟训练

7. 客户分流流程、步骤、标准
1）不同级别客户的分流流程与原则

2）客户分流场景情景化应答标准
3）模拟训练

8. 客户教育流程、步骤、标准
1）客户教育流程图说明
2）客户教育场景情景化应答标准
3）模拟训练

9. 产品营销流程、步骤、标准
1）产品营销流程图说明
2）产品营销场景情景化应答标准
3）产品营销操作方式
模拟训练

10. 投诉处理流程、步骤、标准（此流程第八讲详讲）
1）投诉处理流程
2）投诉处理流程图说明
3）投诉处理场景情景化应答标准
4）模拟训练

11. 挽留客户流程、步骤、标准
1）挽留客户流程
2）挽留客户流程图说明
3）挽留客户场景情景化应答标准
4）模拟训练

 

第七讲：银行网点的主动营销提升

数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销

案例思考：为什么我们要加强主动营销？

1. 从客户的角度看客户的心理变化

2. 主动营销的四种策略

3. 你会计算自己的业绩吗？

工具：业绩管理公式

4. 网点各岗位营销目标的管理

5. 网点各岗位营销管理的分工

6. 营销工具与氛围：视觉营销的管理

1）网点视觉标准的定位

2）营业网点形象建设标准

案例分享：各家银行的视觉营销管理

7. 各岗位的营销流程及关键点

8. 大堂经理的营销流程及关键点

1）大堂经理营销流程

2）大堂经理营销的四大关键点

9. 柜员的营销流程及关键点

1）柜员识别推荐流程

2）柜员交叉营销的四个关键

3）柜员一句话营销的三个要点

4）提升柜员营销的三大基本要求

10. 理财经理/客户经理的营销流程与关键点

1）营销岗位的二大工作重点

2）客户关系管理的四个阶段

3）客户关系的日常管理

11. 客户营销的流程与技巧

1）识别客户的六大关键信息

2）运用八大线索与客户开启对话

3）赞美客户的5大要点

4）倾听客户的技巧

5）提问客户的技巧

6）产品说明的二大工具

7）异议处理的技巧：太极处理法

8）促成的二大技巧：行动法则、二选一法则

12. 四种类型的客户沟通与营销

注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课

 

第八讲：客户投诉及突发事件管理

案例导入：某银行柜员引起的客户投诉（视频）

小组讨论：以上案例带给我们什么启发及建议？

图片分享：各银行五花八门的客户投诉

1. 顾客抱怨投诉心理分析

2. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

3. 8种错误处理顾客抱怨的方式

4. 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤

6. 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

7. 六种常见客户类型的投诉处理原则

8. 投诉处理的一大一小原则

案例分享：某农商行不当的投诉处理带来的灭顶之灾

结束：课堂提问与分享