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标准化服务

  课程背景:

      随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

       在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。


  课程收益:

1、网点柜员的职业形象

2、网点柜员服务行为规范

3、柜员标准化服务流程

4、柜员投诉处理应对

  课程时间:

2天或6小时/天  


  课程对象:

银行网点柜员

  课程大纲:

第一讲:形象走在能力的前面--柜员职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、柜员职业形象特点

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

第二讲:细节决定成败--柜员九大服务行为规范

一、表情的规范

二、站姿的规范

三、坐姿的规范

四、走姿的规范

五、蹲姿的国防

六、鞠躬的规范

七、签字或阅读指示的规范

八、递送物品的规范

九、电话礼仪的规范

第三讲:专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、开门迎客流程

2柜面服务七部曲

第四讲:一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对

一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2、一个人不满意会转告8-10人,满意是只会转告3

3、一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1、指出缺点和不足

2、提供你继续为他服务的机会

3、加强他成为稳定顾客的机会

4、更好的改进产品和服务

5、提升解决问题的能力

、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

2、求补偿的心理

3、求发泄的心理

4、敌视的心理

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务

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