培训目标：

l  使学员了解如何塑造与企业风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

l  掌握提要的商务沟通技能，提升工作效率。

培训对象

行政秘书、办公室人员、公关、销售经理、公司的商务接待、客服人员等。

培训方法

²  案例分析+小组研讨+讲师讲授

²  视频短片欣赏+行为矫正训练

培训时间

Ø  7小时

培训大纲

一、             服务礼仪的基本要求

²   明确角色定位

²   善于双向沟通

²   坚持“3A法则“

²   注重形象效应

²   提倡零度干扰

二、服务人员的仪表仪容规范

²   职业化形象塑造的三应原则和修饰避人原则。 

²   面部修饰规范：眼、眉、口、鼻、耳、颈的修饰。

²   发部的修饰规范：男士女士的头发长度的职业要求。

²   肢体修饰规范：手的保洁、保养与修饰；下肢的清洁与修饰。

²   面部的美容与化妆：化妆的基本要求，化妆的禁忌。

²   学员互检：两人组成一对搭档，针对每一部分修饰规范进行检查。

三、         服饰礼仪规范

²   服装款式应考虑的三点：

a)   符合行业风格、公司风格和岗位风格；

b)   选择与场合相对应的风格

正式场合、半正式场合、休闲场合

c)   服装的面料

²   关于商务人士着装的几点建议

四、   服务人员的仪态规范

²   服务人员的姿态

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

²   服务人员的表情

恰当的眼神、亲和的微笑

²   服务人员的手势

手势的规范、常用的手势

五、   服务人员的语言规范

²   服务人员的交谈技巧

1、正确的称呼

2、灵活地应答

3、衷心地致谢

4、诚恳地道歉

5、谦恭地请求

6、由衷地赞美

7、巧妙地拒绝

²   服务人员的礼貌服务用语

   1、服务人员的电话用语

   2、服务人员的岗位用语

六、商务场合基本礼仪

²   见面问候礼仪

²   介绍的礼仪

²   名片礼仪

²   行走与位次礼仪

行走时的礼仪；

上下楼梯的礼仪；

乘电梯的礼仪；

乘坐小轿车的礼仪；

座次礼仪